A Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS, que entra em vigor em 1º de julho de 2025, redefine as obrigações das operadoras de planos de saúde e das administradoras de benefícios em relação ao atendimento ao beneficiário.
Ela vale tanto para pedidos assistenciais (como exames, internações, cirurgias) quanto para demandas não assistenciais (como boletos, cancelamentos, dúvidas sobre carência e reajuste). A nova norma revoga a antiga RN 395/2016, trazendo uma abordagem mais moderna e centrada na experiência do usuário.
Mas afinal, o que mudou na prática?
Atendimento mais completo e multicanal
Antes, a RN 395 focava basicamente no atendimento presencial e telefônico. Com a RN 623, a operadora precisa oferecer três canais obrigatórios: presencial, telefônico e eletrônico. O canal digital, por exemplo, deve permitir o envio e acompanhamento de solicitações a qualquer hora do dia.
Prazos mais claros e definidos
Agora, a RN 623 impõe prazos diferentes conforme o tipo de solicitação:
- Pedidos simples ou automáticos devem ser respondidos imediatamente;
- As solicitações de procedimentos ou serviços de urgência e emergência devem ser respondidas imediatamente;
- Se não for possível a resposta imediata, em até 5 dias úteis, a partir da data da solicitação, apresentando diretamente ao beneficiário;
- Procedimentos de alta complexidade e atendimento em regime de internação eletiva: até dez dias úteis, a partir da data da solicitação, apresentando diretamente ao beneficiário;
- As solicitações não assistenciais serão respondidas no prazo de sete dias úteis, contados da data de seu registro;
- Negativas devem ser sempre justificadas por escrito.
Atenção: Nos casos de solicitação de procedimentos ou serviços de cobertura assistencial em que os prazos máximos para garantia de atendimento, previstos na Resolução Normativa nº 566, 29 de dezembro de 2022, sejam inferiores ao prazo citados, a resposta da operadora ao beneficiário deverá se dar dentro do prazo previsto na
Registro e rastreabilidade de todas as interações
A nova norma exige que as operadoras mantenham registro formal de cada interação com o beneficiário, seja por telefone, e-mail ou plataforma digital. Cada contato deve gerar um número de protocolo. Em caso de negativa de cobertura, a justificativa escrita é obrigatória — com base no contrato ou nas regras da ANS.
Ouvidoria
Se o beneficiário discordar da primeira resposta, poderá solicitar uma reanálise pela ouvidoria da operadora. Essa reanálise tem prazos e condições regulamentadas.
Fiscalização e metas de desempenho
Talvez a mudança mais significativa seja a criação de metas regulatórias. A ANS passará a acompanhar indicadores como quantidade de reclamações recebidas por operadora. Quem ultrapassar os limites definidos pode sofrer sanções.
Impactos para operadoras: desafio ou vantagem competitiva?
Para as operadoras, a RN 623 pode parecer inicialmente uma obrigação pesada. Mas quem agir de forma proativa e se adaptar rapidamente poderá colher benefícios como:
- Menor volume de judicialização por negativa ou demora no atendimento;
- Maior confiança do beneficiário na operadora;
- Processos internos mais padronizados e eficientes.
Em vez de ser apenas mais uma regra, a RN 623 pode ser encarada como um diferencial competitivo.
Conclusão
A RN 623/2024 representa muito mais do que uma atualização regulatória: é uma oportunidade estratégica para as operadoras de planos de saúde se destacarem no mercado. Ao adotar processos mais claros, eficientes e centrados na experiência do beneficiário, as operadoras não só reduzem riscos de autuações e ações judiciais, como também aumentam a satisfação e a confiança dos clientes — fatores que impactam diretamente na reputação e na competitividade do negócio.
Estar em conformidade com a RN 623 é, portanto, investir em governança sólida, eficiência operacional e sustentabilidade a longo prazo. Operadoras que abraçarem essas mudanças estarão melhor posicionadas para crescer, inovar e conquistar a preferência dos beneficiários em um mercado cada vez mais exigente.
