A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) está prestes a aprovar uma Resolução Normativa que altera as regras de atendimento aos beneficiários. A justificativa para esta intervenção regulatória pela ANS inclui:
- Aumento no número de reclamações sem correspondente aumento na resolutividade das NIPs e na prestação de informações.
- Falhas nos fluxos de atendimento das operadoras, incluindo desempenho diferenciado entre operadoras similares.
- Diferença na taxa de resolutividade entre as centrais de atendimento/SAC e as NIPs.
Abaixo elencamos as principais mudanças entre o texto atual da Resolução nº 395 e o novo texto proposto:
CANAIS DE ATENDIMENTO
- Acessibilidade: inclusão da obrigação de adotar medidas de acessibilidade para que pessoas com deficiência tenham pleno acesso ao atendimento de suas demandas.
- Obrigatoriedade do Atendimento Virtual: enquanto a norma atual apresenta o atendimento virtual como uma opção, o novo texto da resolução torna obrigatória sua disponibilização.
- Atendimento Telefônico: o primeiro menu deve incluir opções de reclamação, cancelamento/exclusão do plano de saúde e contato direto com o atendente. Transferência obrigatória para o setor competente caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, com garantia de opção por atendimento humano.
- Acompanhamento pelo beneficiário: devem ser fornecidos meios para o beneficiário acompanhar o andamento da solicitação, inclusive nos casos em que o prestador de saúde tenha contatado diretamente a operadora.
PRAZOS DE ATENDIMENTO – INCLUINDO RESPOSTA SOBRE AUTORIZAÇÃO DE PROCEDIMENTOS, NEGATIVAS E JUNTAS MÉDICAS
- Solicitações não assistenciais – 7 dias corridos;
- Casos de emergência e urgência – imediatamente;
- Procedimentos de alta complexidade – 10 dias úteis;
- Demais casos – 5 dias úteis.
NEGATIVA DE ATENDIMENTO
- Obrigação de fornecer por escrito os motivos da negativa de autorização.
- Reanálise obrigatória pela ouvidoria nos casos de negativa de autorização.
FISCALIZAÇÃO DA ANS
- Avaliação trimestral do Índice Geral de Reclamações (IGR) das Operadoras.
- Guarda dos documentos relativos ao atendimento pelo prazo mínimo de 5 anos.
Esta nova norma ainda é uma proposta e precisa ser aprovada pela Diretoria Colegiada da ANS. Certamente provocará grandes mudanças no setor de saúde suplementar.
